今年以来，和政县坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实中央、省州关于深化“放管服”改革各项工作及12345政务服务便民热线工单办理工作要求，不断改革创新、优化服务，把解决12345政务服务便民热线诉求作为重要抓手，以解决群众关心的热点难点问题为导向，树牢“群众利益无小事”的工作原则，认真受理群众各类诉求，做到“件件有着落，事事有回音”，涉及物业管理、水电暖等直接关系群众利益的民生问题不断得到解决，为提升政府公信力做出了积极的贡献。

一是健全组织，全面优化诉求办理格局。落实落细“12345”政务服务便民热线工作领导责任制，形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓、各单位共同抓的良好格局。强化组织机构，加强人员配备，明确群众诉求督办工作由县政府办公室牵头，县政府政务服务中心具体负责，结合县政府值班室工作实行24小时无缝值班值守，实现即接、即转、即办。严格执行省州关于“12345”政务服务便民热线工作制度文件，建立执行疑难工单协调机制，针对群众不满意和重复投诉的问题，定期梳理研判工单办理情况，对转交相关承办部门办理的事项，随时掌握办理情况，对即将超出办理时限的及时催办，有效杜绝了超期办结情况发生，实现群众诉求有人盯、有人管、有人办。

二是规范流程，不断提高热线办理质量。严格按照接单、转办、督办、回复、回访的工作流程，建立环环紧扣的工作运行机制。综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、疏导、协商、调节、帮扶、救助等办法，依法按政策办事，拓宽化解渠道和方式方法，加大各类型工单的解决力度，切实提高按时签收率、按时办结率、群众满意率。前三季度，共收到12345政务服务便民热线各类诉求801个，其中：省级工单72个、州级平台转办729个；按时签收率99.51%、按时响应率100%、按时上报率100%、重办率3.02%、按时办结率100%。

三是强化合力，及时督办解决群众诉求。强化工单调度机制，坚持“谁主管、谁负责”的原则，不断加强与热线有关职能部门的沟通衔接，形成便民热线办理工作联动合力。全面加强日常监督力度，群众反映涉及面广、情况复杂的疑难问题，单位主要负责人亲自督办，分管负责人全程跟进监督，扎实开展“12345”工单“三率”监督工作，切实做到“全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督”。同时，对部分工作不力、迟办缓办的诉求，积极与县纪委监委对接，形成监督合力，有效促进群众诉求问题的处置和落实。